Assurance payée, chèque introuvable : comment près de 1 000 courriers destinés à EverGlass se sont retrouvés bloqués dans le circuit postal

Pendant plusieurs mois, EverGlass a été confrontée à une situation exceptionnelle ayant impacté la réception d’une partie des règlements adressés à nos agences.

Près de 1 000 courriers destinés à EverGlass, dont de nombreux chèques de règlement envoyés par les compagnies d’assurance, se sont retrouvés bloqués à différentes étapes du tri et de la distribution du courrier avant d’être retardés ou retournés à leurs expéditeurs.

Le cœur du problème

Concrètement, de nombreux clients recevaient une confirmation de paiement de leur assurance alors que le chèque correspondant n’était jamais arrivé jusqu’à nos agences à cause du service postal.

Pour nos clients, la situation était parfaitement incompréhensible.

Leur compagnie d’assurance leur confirmait que le règlement avait été effectué, tandis que de notre côté, nous n’avions jamais reçu le courrier correspondant.

Naturellement, certains clients ont pu penser que leur dossier avait déjà été réglé alors que les fonds ne nous étaient jamais parvenus.

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Au fil des semaines, les cas se sont multipliés.

Des dizaines de dossiers sont devenus des centaines.

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L’impact a rapidement dépassé le simple retard administratif.

Des règlements importants restaient bloqués dans le circuit postal, des dossiers ne pouvaient pas être clôturés normalement et nos équipes devaient consacrer chaque jour davantage de temps à rechercher l’origine du problème.

Face à cette situation, nous avons pris une décision inhabituelle : mener notre propre enquête.

L’enquête de terrain

Tours→région lyonnaise→sud de la France

Afin de comprendre précisément ce qu’il se passait, nous avons préparé plusieurs courriers tests équipés de dispositifs de localisation.

Ces courriers ont été expédiés depuis Tours vers différentes agences EverGlass réparties sur le territoire, notamment entre la région lyonnaise et le sud de la France.

L’objectif était simple : reproduire exactement le parcours emprunté quotidiennement par les règlements d’assurance qui nous sont adressés.

Pendant plusieurs semaines, nos équipes ont suivi quotidiennement le trajet de ces envois.

Les résultats ont rapidement confirmé l’existence d’anomalies dans le circuit d’acheminement.

Alors que ces courriers auraient dû être distribués en quelques jours, plusieurs sont restés immobilisés durant de longues périodes dans différents centres de tri et de distribution du courrier.

D’autres ont suivi des parcours incohérents.

Certains ont finalement été retournés à leurs expéditeurs sans jamais avoir atteint leur destination.

Grâce à ces éléments concrets, nous avons pu engager des recherches approfondies avec les équipes concernées.

À plusieurs reprises, nos collaborateurs se sont déplacés directement sur différents sites afin d’effectuer des recherches conjointes.

Dans certains cas, les dispositifs de localisation indiquaient qu’un courrier se trouvait toujours dans un centre précis alors même qu’il demeurait introuvable lors des premières recherches.

Au fil des semaines, plusieurs lots de courriers ont pu être retrouvés et les investigations ont permis d’identifier l’origine des perturbations rencontrées.

         MAIL DES SERVICES POSTAUX

DISPOSITIF DE LOCALISATION

LETTRES RETROUVÉES DANS DES BACS DANS LES CENTRES DE TRIS DES SERVICES POSTAUX

Des mesures correctives ont alors été mises en place afin de rétablir un fonctionnement normal.

Afin de sécuriser durablement les flux destinés à notre réseau, l’organisation de réception de nos courriers a également été revue.

Les règlements sont désormais adressés directement à nos agences, réduisant considérablement le nombre d’étapes intermédiaires et limitant les risques de perturbation.

Aujourd’hui, la situation est revenue à la normale.

La majorité des dossiers concernés ont déjà pu être régularisés et les flux de courrier fonctionnent désormais normalement.

Nous sommes pleinement conscients des conséquences que cette situation a pu avoir pour certains de nos clients.

Au-delà des retards administratifs, cette période a parfois généré de l’incompréhension, de l’attente et des difficultés que nos clients n’avaient pas à subir.

Même si l’origine du problème était indépendante de notre volonté, nous avons estimé qu’il était de notre responsabilité d’en informer nos clients avec transparence et de mettre tout en œuvre pour rétablir la situation le plus rapidement possible.

Nous tenons à présenter nos sincères excuses à l’ensemble des personnes concernées. Nous remercions également les équipes ayant collaboré avec nous afin d’identifier l’origine du problème et permettre le retour à une situation normale.

Vous pensez être concerné ?

Si votre compagnie d’assurance vous a confirmé avoir effectué le règlement de votre dossier mais que celui-ci n’est toujours pas finalisé, ou si vous êtes toujours dans l’attente de votre cadeau ou de la clôture de votre dossier, nous vous invitons à effectuer une demande de vérification prioritaire via le formulaire ci-dessous.

Les demandes transmises par ce biais seront examinées en priorité par nos équipes afin d’identifier rapidement les dossiers concernés et d’accélérer leur régularisation lorsque cela est nécessaire.

Effectuer une demande de vérification prioritaire